ZAWIADOMIENIE O ZMIANIE WARUNKÓW UMOWY

V. REKLAMACJA

1. O ile Abonent nie wskaże w treści reklamacji preferowanej formy odpowiedzi na nią, odpowiedź na reklamację oraz ewentualne wezwanie do uzupełnienia jej braków Dostawca usług przekazuje pocztą elektroniczną na adres podany w niniejszej umowie lub na adres poczty elektronicznej wskazany przez Abonenta w trakcie obowiązywania niniejszej umowy jako adres do kontaktu. W sytuacji przewidzianej w poprzednim zdaniu, w celu uzupełnienia reklamacji Dostawca może także kontaktować się z Abonentem telefonicznie.
   
   
2. W przypadku gdy przekazanie dokumentów wskazanych w ust. 2 powyżej nie będzie możliwe pocztą elektroniczną (np. z powodu nieposiadania adresu poczty elektronicznej Abonenta), Dostawca usług przekazuje je w sposób, w jaki reklamacja została złożona.
   
   
3. W toku obowiązywania Umowy Abonent może złożyć oświadczenie o preferowanej formie odpowiedzi na reklamację (co obejmuje także ewentualne wezwanie do uzupełnienia braków reklamacji). Oświadczenie takie można złożyć za pomocą danych kontaktowych Dostawcy usług wskazanych na wstępie umowy.
   
   
4. Reklamacja jest możliwa, gdy:
   a. Dostawca usług ze swojej winy nie dotrzymał umówionego terminu rozpoczęcia świadczenia usługi;
   b. Dostawca usług nie wykonał Usługi albo wykonał ją nienależycie;
   c. Dostawca usług nieprawidłowo obliczył należności za usługi.
   
   
5. Termin na złożenie reklamacji to 12 miesięcy. Biegną one od końca miesiąca kalendarzowego, w którym:
   a. zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi;
   b. nienależycie wykonano usługę;
   c. nie wykonano usługi;
   d. Abonent otrzymał fakturę z nieprawidłowo obliczonymi należnościami.
   Po tym czasie reklamację pozostawia się bez rozpoznania, o czym Dostawca usług niezwłocznie informuje Abonenta.
   
   
6. Reklamację można złożyć na różne sposoby, wedle wyboru Abonenta:
   a. odwiedzając biuro obsługi Dostawcy usług – można tam złożyć wcześniej przygotowane pismo z reklamacją albo opisać sprawę pracownikowi, który spisze protokół reklamacji;
   b. telefonicznie;
   c. na adres pocztowy Dostawcy usług;
   d. na adres mailowy Dostawcy usług;
   e. za pomocą formularza na stronie internetowej Dostawcy usług.
   
   
7. W reklamacji należy wskazać przynajmniej:
   a. imię i nazwisko albo nazwę (firmę) Abonenta;
   b. adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
   c. wskazanie czego dotyczy reklamacja (należy opisać co się stało);
   d. okres, którego dotyczy reklamacja;
   e. okoliczności uzasadniające reklamację (należy opisać dlaczego reklamacja jest zasadna);
   f. przydzielony numer, którego dotyczy reklamacja (o ile takowy został przydzielony), ewidencyjny numer Abonenta lub adres lokalu, w którym świadczona jest usługa;
   g. datę zawarcia umowy i umówiony termin rozpoczęcia świadczenia usług (jeżeli reklamacja dotyczy niedotrzymanie tego terminu);
   h. wysokość żądanych należności (o ile Abonent ich oczekuje). Do wypłaty należy podać numer rachunku bankowego, numer rachunku w SKOK lub adres do wypłaty (np. przekazem pocztowym). Zamiast wypłaty, można zawnioskować o zaliczenie takich należności na poczet przyszłych płatności umownych;
   i. opcjonalnie: sposób, w jaki Abonent chce otrzymać odpowiedź na reklamację. Bez takiego wskazania – ewentualne wezwanie do uzupełnienia braków reklamacji, a także odpowiedź na nią Dostawca usług przekaże w sposób wskazany w umowie lub wskazany przez Abonenta w trakcie jej trwania lub w taki sposób, w jaki została złożona reklamacja.
   Abonent może dodać dodatkowe treści do reklamacji. Jeżeli reklamacja jest składana w formie pisemnej należy się podpisać.
   
   
8. Jeżeli reklamacja nie będzie zawierała wymaganych prawem informacji (opisanych powyżej), a ich podanie będzie niezbędne do jej prawidłowego rozpatrzenia – Dostawca usług niezwłocznie wezwie Abonenta do uzupełnienia braków (w wezwaniu wskazując brakujące elementy). Jeżeli w terminie 7 dni od otrzymania takiego wezwania Abonent nie uzupełni reklamacji – Dostawca usług pozostawi ją bez rozpoznania (o możliwości wystąpienia takiego skutku Abonent zostanie pouczony w wezwaniu). Reklamacja uzupełniona w terminie wywoła skutki od dnia jej złożenia.
   
   
9. W przypadku złożenia reklamacji:
   a. pisemnie w biurze obsługi Dostawcy usług – Dostawca usług potwierdzi jej złożenie niezwłocznie;
   b. ustnie do protokołu – Dostawca usług niezwłocznie przekaże Abonentowi na trwałym nośniku kopię protokołu jej złożenia (powinien on zawierać co najmniej dane, o których mowa w ust. 7 pkt a.-e. powyżej), kopia ta będzie stanowić potwierdzenie złożenia reklamacji;
   c. w pozostały sposób (w tym pisemnie przesyłką pocztową albo kurierską, telefonicznie, na adres poczty elektronicznej lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej [o ile Dostawca usług zapewnia taką możliwość] – złożenie reklamacji Dostawca usług potwierdza w przeciągu 14 dni od jej złożenia (w przypadku przesyłek pocztowych albo kurierskich termin ten liczony jest od momentu doręczenia reklamacji).
   Potwierdzenie Abonent otrzyma na trwałym nośniku. Będzie ono zawierało dzień złożenia reklamacji oraz dane Dostawcy usług – jego nazwę, adres i numer telefonu.
   
   
10. Dostawca usług rozpatrzy reklamację w przeciągu 30 dni. Brak udzielenia odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji. Ten 30 dniowy termin dotyczy tylko usług komunikacji elektronicznej. Dla pozostałych usług termin ten wynosi 14 dni.
    
    
11. Odpowiedź na reklamację będzie zawierała:
    a. nazwę i dane kontaktowe Dostawcy usług umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji (w tym: numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników);
    b. datę złożenia reklamacji;
    c. informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
    d. w przypadku przyznania należności – ich wysokość i termin wypłaty – nie dłuższy niż 30 dni od uwzględnienia reklamacji (ewentualnie: informację, że zostaną one zaliczone na poczet przyszłych płatności, jeżeli Abonent o to wnioskował);
    e. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a jeżeli Abonent jest konsumentem – także w postępowaniu sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 ust. 1 Prawa Komunikacji Elektronicznej;
    f. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji – uzasadnienie faktyczne i prawne.
    
    
12. Odpowiedź na reklamację Dostawca usług przekaże Abonentowi w sposób opisany w ust. 1-3 powyżej. Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona (w całości lub w części), to odpowiedź udzielaną na piśmie w postaci papierowej (o ile takowa będzie miała zastosowanie) Dostawca usług przekaże przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób (np. osobiście).
    
    
13. Jeżeli przekazana przez Dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie zostanie Abonentowi doręczona – to na żądanie Abonenta Dostawca usług przekaże ją ponownie (w sposób wskazany przez Abonenta w żądaniu). Dostawca usług robi to w przeciągu 3 dni roboczych od dnia złożenia takiego żądania przez Abonenta.
    
    
14. Skorzystanie przez Abonenta z niektórych uprawnień albo bieg niektórych terminów może zależeć od wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego. Droga taka jest wyczerpana, jeżeli reklamacji nie uwzględniono albo, jeżeli pomimo jej uwzględnienia – nie wypłacono należnej kwoty w przeciągu 30 dni.
    
    
15. Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się (tj. jego bieg zostaje tymczasowo zatrzymany) na czas od dnia wniesienia przez Abonenta reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego. Dotyczy to jednak tylko reklamacji obejmujących usługi komunikacji elektronicznej.